Varför ett tydligt koncept och en stark kultur slår antal stjärnor

Jag kom fram sent och skulle resa igen tidigt.

Jag var på genomresa i ett oktober-kallt Norrland och hade bokat ett hotell längs vägen.

Ni vet ett sådant där hotell där förväntningarna på värdskap och faciliteter är låga. Man hoppas att rummet är rent och att kaffet på frukosten inte smakar surt.

När jag lämnar hotellet nästa morgon känner jag mig oväntat upprymd. Varm, nöjd och full av energi.

Har du funderat på vad som egentligen avgör om du lämnar en hotellupplevelse nöjd eller missnöjd? Vad exakt det är som skaver – eller vad som gör att det var värt varje krona?

Det kan upplevas olika från person till person och ibland vara svårt att sätta ord på. Men mina damer och herrar – det är egentligen ganska enkelt.

Det handlar om förväntningar.

Mysigt koncept och trevligt värdskap

Redan när jag klev in genom entrén – långt efter att receptionisten gått hem – möttes jag av den leende nattvakten i den lilla lobbyn. Den var varm och mjukt upplyst. Hon såg nog att jag var trött och skippade småpratet, men hälsade mig välkommen och berättade att hon fanns där hela natten om det skulle vara något. Med glimten i ögat lade hon till:”Och så lagar Fredrik frukost åt dig i morgon från 7–9. Sov gott!”

Oavsett om du ska på affärsresa, romantisk weekend eller familjesemester har du gjort mer eller mindre research innan. Finns det pool? Bar? Är det mysigt eller mer modernt? Du tittar på bilder, läser några rader – och omedvetet börjar du måla upp en bild i huvudet. Det är där förväntningarna byggs.

Sängen var skön och jag sov gott. Frukosten nästa morgon var enkel men välgjord. Kaffet var riktigt gott. Trots att jag sannolikt var ensam gäst såg allt fräscht ut och värmeljusen var tända på borden. Och så Fredrik – som denna morgon både var frukostvärd och receptionist. Så där helhjärtat trevlig. Trygg i sin roll. Någon som verkligen verkade trivas med det han gjorde. Hans energi smittade av sig och följde med mig hela dagen.

Oavsett om du driver ett femstjärnigt hotell eller ett vandrarhem behöver du förstå vad dina gäster förväntar sig.

Vad kommunicerar ni – i ord, bilder och ton? Vilken känsla förmedlar ni?

Kanske är konceptet satt. Hemsida, interiör och trycksaker harmonierar.

Men vet medarbetarna vilken nivå ni ska leverera på? Kan dom konceptet?

Har de förutsättningarna – och tryggheten – att göra sin egen tolkning och bidra på sitt sätt?

När kultur och tydlighet hänger ihop med konceptet skapas top notch gästupplevelser som överträffar förväntningarna, oavsett hur många stjärnor hotellet har.

Vad har ni lovat era gäster – och vet alla i organisationen vilken nivå ni ska leverera på?

Ta kontakt